V každom obchode sa istotne predajca stretol z odporom / námietkami alebo pripomienkami k tovaru alebo ponúkaným službám. Skoro žiaden obchod alebo spolupráca sa nevyhne nejakým spôsobom pripomienkam, prípadne návrhu na zlepšenie alebo zmenu sortimentu. Vôbec pritom nezáleží o akým obchod ide – kamennú predajňu alebo e-shop. Tiež zákazníci píšu recenzie pozitívne / negatívne, aby následný zákazníci vedeli vybrať čo najlepšie .
1.počítajte s odporom pri prvotnom kontakte
Každý zákazník aj predajca má svojim spôsobom priestor kde sa cíti sebaisto a nemá pocit nebezpečenstva. Výzva opustiť tento priestor bezpečia a komfortu je často pre predávajúceho aj zákazníka nepríjemný.
Ak sa obchod rieši telefonicky , najrýchlejšou obrannou reakciou pred stretnutím osobne sú tieto reakcie :
- a) položenie telefónu ( najdrsnejší a najneúctivejší spôsob )
- b) výzva voči predajcovi – nemáte záujem/ čas / už vám to ponúkol niekto iný / pošlite ponuku .
- c) dohoda, že predajca musí prísť za zákazníkom ( komfort pre zákazníka / nepohoda pre predajcu – strata času)
2. Komunikácia verzus výzva do boja
Ak vám zákazník začne hádzať pomyselné brvna pod „obchodné nohy“ , nie je dôvod hádzať flintu ,že z obchodu nič nebude , lebo máte v hlave roj myšlienok , no nemáte žiadne vysvetlenie alebo argumenty ako odpoveď na jeho poznámku / konštatovanie / odpor. Najdôležitejšie je zachovať chladnú hlavu aj v tom prípade ak je zákazník nepríjemný / nadáva alebo odmieta spoluprácu na potencionálnom obchode ( kamenný aj e-shop). Tu je vhodné mať naštudované úplne do detailov informácie o tovare / službe , aby vás žiadna otázka / postreh nevyviedol z miery. Nenechajte sa vytočiť a zatiahnuť do hádky ,ale pokoji prednášajte svoje proti návrhy prípadne ďaľšie informácie s pokojným a vyrovnaným hlasom , nehádajte sa , nesnažte sa mať za každú cenu pravdu , ale dôkladne si vypočujte námietky/ odpor / komentár a uvažujte nad nimi, prípadne si ich poznačte a povedzte klientovi , že preveríte otázku / dotaz / námietku s nadriadeným a dohodnete sa na iný termín , kde mu zodpoviete na čo sa pýtal / argumentoval. Túto taktiku treba využiť ak ste v biznise nováčikom / nepoznáte odpoveď na otázku a pod. Komunikácia je základom každého aj obchodného vzťahu.
3. Predražený produkt/ služba
Isto sa vám stalo , že sa vám tovar/ služba pozdávali , ale jednoducho cena sa vám nepozdávala , zdalo sa vám , že cena nie je primeraná . Ako hovorí paródia na príslovie : „za veľa peňazí málo muziky.“
Jedným z dôvodov , prečo sa služba / tovar môže zdať predražený aj napriek jeho kvalitám , môže byť celkom prozaický napr. nedostatok peňazí a nie dôležité či tento stav je momentálny / dlhodobo trvalý bez zmeny. Od zákazníka je potrebné zistiť, či stav nedostatku peňazí je dočasný / trvalý a je rozdiel v množstve peňazí , ktoré chýbajú – čiastočne/ plná suma.
Aby sme klienta nestratili dá sa urobiť niekoľko vecí dočasné zníženie sumy za tovar / služby , splátkový kalendár chýbajúcej sumy , zľava …
4. Vyjasnenie problému / námietky / odporu
Ak bola vznesená námietka na tovar / službu ,je dôležité zistiť niekoľko vecí
- prečo vznikla námietka / problém
- koho je chyba , že vznikla
- porozumenie a komunikácia medzi predajcom a kupujúcim
- opýtať sa na porozumenie prezentácie a v prípade doplňujúcich otázok odpovedať
- na zákazníka nevyvíjať nátlak k rozhodnutiu
- odstrániť chybu na svojej strane predávajúceho – lepšia príprava prezentácie / predstavenie služby , benefitu ,zľavy
- skompletizovanie projektov za / proti
- otestovať funkčnosť / rýchlosť
- dôvody na strane zákazníka , takmer nie je možné ovplyvniť.
5. Overenie ponúknutého riešenia
Otázky na zákazníka – porozumenie prezentácií , doplňujúce informácie prípadne otázky od zákazníka na vás , kompletný súhrn v bodoch .
Overte si kontrolnými otázkami porozumenie a vysvetlenie, predstavenie služby/ benefitu/zľavy/ tovaru.
6. Posun smerom k obchodu
Ak sa vyriešia všetky otázky / námietky / odpor opýtajte sa zákazníka , či môžete pripraviť podklady k zmluve. Najhoršie čo môžete urobiť je mlčanie – zákazník nadobudne dojem , že ste na konci s argumentami ku kúpe a tým pádom , bude sa snažiť o svojom rozhodnutí váhať a definitívnosť podpísania zmluvy čo najviac naťahovať a hrať o čas , koho to skôr prestane baviť. Ak je možnosť uzavrite zmluvu /kúpu v tom okamihu ako odpoviete dotazy a posuňte zákazníkovi papiere k nahliadnutiu a podpisu ( ak ide o osobné stretnutie ) alebo ho vyzvite k otvoreniu e- mailu kde je zmluva o tovare /službe a počkajte na súhlas, následne potvrdenie elektronickým podpisom.
7. Dôkladná príprava na obchodovanie vedie k zakomponovaniu prípadných námietok priamo do prezentácie
Aby ste predišli prípadným odporom / námietkam je potrebné sa pripraviť prostredníctvom najčastejšie kladených otázok / podnetov na danú službu / produkt a odpovedajte na ne už priamo pri predstavovaní produktu /služby
Ak predsa len bude mať zákazník otázku , ktorá v týchto najčastejších nezaznela , odpovedzte čo najpresnejšie.
Bc. Ľubica Bombalová
